بزرگنمايي:

پیام سپاهان - ایران / «سامانه «فواد 128»؛ نسخه اصلاح نظام اداری برپایه نظر مردم» عنوان یادداشت روز در روزنامه ایران به قلم علاءالدین رفیع‌زاده است که می‌توانید آن را در ادامه بخوانید:
برای وارد شدن به موضوع این یادداشت، ضروری است سازوکار «فوریت‌های اداری/فواد128» یا سامانه «فواد128» و جایگاه آن را که اخیراً مراحل اجرایی آن در کشور، از استان قزوین (به عنوان پایلوت) آغاز کردیم، تبیین کنم.
ابتدا باید روشن کرد که منظور از بوروکرات‌های سطح خیابان چیست؟ بوروکرات‌های سطح خیابان به منزله افرادی هستند که در پشت ویترین مغازه‌های مجلل، نقش تعیین کننده‌ای در نحوه ارائه خدمات دارند و تعیین کننده میزان رضایت مشتریان یا خدمت گیرندگان هستند. نقش این افراد تا آنجا مهم است که مردم یا شهروندان، آنان را به عنوان دولت می‌شناسند. به عبارت دیگر، ارزیابی مردم از عملکرد آنان همان ارزیابی از عملکرد دولت تلقی می‌شود. به عنوان مثال اگر مردم در حوزه خدمات شهری از قبیل خدمات پلیس و خدمات بهداشتی، خدمات ارائه شده را همراه با بی‌احترامی دریافت کنند، عملکرد کل دولت را زیر سؤال می‌برند. اجازه بدهید برای درک بهتر موضوع به چند ویژگی مهم بوروکرات‌های سطح خیابان اشاره کنم.
1. بوروکرات‌های سطح خیابان سیاست‌گذاران نهایی هستند:
بازار
صاحب نظران از دو جهت بوروکرات‌های سطح خیابان را سیاست‌گذاران نهایی تلقی می‌کنند. از یک طرف بوروکرات‌های سطح خیابان نقش اساسی در اجرای سیاست‌های اتخاذ شده از سوی سیاست‌گذاران را دارند. بنابراین تا زمانی که این بوروکرات‌ها نتوانند اجرا را به نحوی پیش ببرند که نتیجه اجرا، محقق کننده سیاست‌های اتخاذ شده باشد، نمی‌توان گفت سیاست‌های اتخاذ شده اثربخش بوده است. از سوی دیگر بوروکرات‌های سطح خیابان با تعیین رویه‌هایی که معمولاً برای اجرای سیاست‌ها در نظر می‌گیرند، به نوعی سیاست‌گذاری هم می‌کنند. زیرا با نهادینه شدن این رویه‌ها، ارائه خدمات هم بر همین اساس استوار می‌شود. حتی در برخی موارد، این رویه‌ها جایگزین مقررات هم می‌شوند.
2.بوروکرات‌های سطح خیابان دارای خودمختاری غیرقابل تقلیل هستند:
بوروکرات‌های سطح خیابان بر اساس اختیارات کلی که دارند، تصمیم می‌گیرند. مدیران این سطوح نیز در نهایت بر اساس اطلاعات ارائه شده از سوی بوروکرات‌ها تصمیم‌گیری می‌کنند. به عنوان مثال افسر پلیسی را در نظر بگیرید که باید اطلاعات مربوط به تصادف بین دو خودرو را برای تصمیم‌گیری به مدیر مافوق خود ارائه دهد، در نهایت گزارش این افسر پلیس مبنای تصمیم‌گیری است. لذا اختیاری که به این افسر در این رابطه داده شده است، قابل تقلیل نیست و نظر وی تعیین کننده است.
3.بوروکرات‌های سطح خیابان به عنوان نمایندگان رسمی دولت عمل می‌کنند:
از منظر شهروندان، نقش بوروکرات‌های سطح خیابان به اندازه کارکردهای دولت وسیع است. تجربه امور جاری روزمره مستلزم این است که با وزرای خیابانی در حوزه‌های آموزش، حل اختلافات، خدمات بهداشتی (منظور همان بوروکرات‌های سطح خیابان است)، در تعامل باشند. از دیدگاه شهروندان، هریک از بوروکرات‌های سطح خیابان نمایندگان واقعی دولت هستند و عملکرد آنان را همان عملکرد دولت تلقی می‌کنند. لذا انتظار دارند هرکدام از این بوروکرات‌های سطح خیابان در مقابل شهروندان پاسخگو باشند. در غیر این صورت تلقی پاسخگونبودن را برای کل دولت در نظر می‌گیرند، نه اینکه تلقی کنند صرفاً همان یک فرد از آن یک سازمان ارائه دهنده خدمت پاسخگو نبوده است.
4. بوروکرات‌های سطح خیابان بر زندگی مردم اثرگذار هستند:
در پیاده‌سازی خط مشی‌ها، بوروکرات‌های سطح خیابان تصمیماتی درباره مردم می‌گیرند که بر فرصت‌های زندگی آنان اثر می‌گذارد. در برخی مواقع تصمیم یک بوروکرات سطح خیابان مسیر زندگی یک فرد را تعیین می‌کند. به عنوان مثال، با قلمداد کردن افراد به عنوان یک گیرنده خدمات رفاهی، قلمدادکردن به عنوان یک بزهکار نوجوان یا یک تحصیل کرده، این امر بر روابط سایرین با آن فرد و نیز بر «خودارزیابی» آن فرد تأثیر دارد. همچنین شکل محیط کار بوروکرات‌های سطح خیابان به نحوی است که می‌بایست با واکنش‌های شخصی شهروندان به تصمیمات‌شان سر و کار داشته باشند و با الزامات این واکنش‌ها وفق یابند.
5. بوروکرات‌های سطح خیابان نقش تعیین‌کننده‌ای در اعتماد عمومی مردم به دولت و حاکمیت دارند:
با در نظر گرفتن ویژگی مطرح شده در بند 3، بوروکرات‌های سطح خیابان هم از جهت کیفیت ارائه خدمات و هم از جهت نحوه برخورد با خدمت‌گیرندگان، نقش اساسی در ارتقای اعتماد عمومی دارند.
6. بخش عمده بودجه جاری یک کشور در بوروکراسی سطح خیابان هزینه می‌شود:
بوروکراسی در سطح خیابان بشدت بر نیروی کار متمرکز است. بنابراین بخش اعظم آنچه از سوی دولت در حوزه‌های آموزش، پلیس یا سایر خدمات اجتماعی پرداخت می‌شود، مستقیماً به پرداخت حقوق بوروکرات‌های سطح خیابان تعلق دارد. با نگاهی اجمالی به ویژگی‌هایی که مورد بحث قرار گرفت، کاملاً می‌توان فهمید که نقش این سطح از بوروکراسی در نظام اداری چقدر مهم است. همچنین این را هم می‌توان فهمید تا زمانی که این سطح از بوروکراسی از سوی کارگزاران دولتی مورد توجه قرار نگرفته و اصلاح نشود، هر چه قدر هم برنامه بنویسیم، مردم طعم شیرین اصلاح نظام اداری را نخواهند چشید. پس ضروری بود تا در این زمینه در دولت چهاردهم، اقدام جدی و عملیاتی را در قالب برنامه اصلاح نظام اداری، طراحی و اجرا کنیم.
هدف از راه‌اندازی سامانه «فوریت‌های اداری» یا «فواد 128» چیست؟
«فواد 128» همانند ابزارهایی است که در برخی کشورها برای نظارت و بهبود بوروکراسی سطح خیابان مورد استفاده قرار می‌گیرد. مانند «داسان120» در کشور کره جنوبی، «8888» در کشور فیلیپین و «12345» در کشور چین. در ایران در قالب سامانه «فواد 128» مردم می‌توانند در مواجهه با بوروکرات‌های سطح خیابان و مشاهده کج‌کارکردهای نظام اداری در این سطح، مثلاً بدرفتاری یک کارمند، موضوع را از طریق تماس با شماره تلفن 128 اعلام و اقدام فوری را از واحدهای بازرسی درخواست کنند. پس از این تماس، بلافاصله بازرسی از واحد مورد شکایت شروع و با قید آنی به خدمت‌گیرنده پاسخگویی می‌شود.
با اجرای فوریت‌های اداری، چهار هدف مهم را دنبال می‌کنیم:
1. پاسخگویی فوری به درخواست‌ها و شکایات خدمت‌گیرندگان از دستگاه‌های اجرایی و پیاده‌سازی نظارت همگانی مردم
2. افزایش رضایت خدمت‌گیرندگان از دستگاه‌های اجرایی و اعتماد عمومی
3. ارزیابی عملکرد کارکنان بخش عمومی مبتنی بر نظر مردم و خدمت‌گیرندگان و پیاده‌سازی سازوکارهای تشویق و تنبیه
4. مبنا قرار دادن نظر مردم در اصلاح نظام اداری از طریق بازخوردهایی که از سامانه «فواد 128» دریافت می‌شود.
جمع‌بندی
واقعیت این است که در سه دهه گذشته برنامه‌های مختلفی برای اصلاح نظام اداری طراحی و در عین حال تلاش شد تا این برنامه‌ها اجرا شوند. اما زمانی اصلاح نظام اداری در جامعه بروز و ظهور پیدا می‌کند که مردم و خدمت‌گیرندگان از مرحله اولیه دریافت خدمت و در مرحله مواجهه با بوروکرات‌های سطح خیابان احساس رضایت داشته باشند، رضایتی که اکنون در عمل در حد بسیار پایینی قرار دارد.
از این رو مبنا قرار دادن نظرات مردم در تدوین برنامه و اجرای نظام اداری یکی از حلقه‌های مغفول مانده بود که در دولت چهاردهم در تلاش هستیم با مشارکت مدیران و کارمندان بخش عمومی، مشارکت بخش خصوصی و خود مردم، آن را انجام دهیم.