پیام سپاهان - تهران-وعده فروش خودرو از طریق مزایده آنلاین، برای مالکان خودرو که به نقدینگی فوری نیاز دارند جذاب است؛ اما برخی مشتریان از شهرهای مختلف کشور انتقادات جدی به روند مذکور مطرح کرده اند.
خبرگزاری مهر، گروه استان‌ها: وعده فروش سریع خودرو از طریق کارشناسی و مزایده آنلاین، برای مالکان خودرو که به نقدینگی فوری نیاز دارند جذاب است؛ اما برخی مشتریان از شهرهای مختلف کشور، از جمله رشت، اصفهان، بندرعباس، کرج و تهران، درباره قیمت پیشنهادی، نحوه برگزاری مزایده، پرداخت باقی‌مانده وجه و پیگیری تعویض پلاک انتقادات جدی دارند، هرچند برخی دیگر از کاربران نیز از سرعت فروش و برخورد کارکنان این مجموعه رضایت دارند، اختلاف میان تجربه مشتریان و انتظاراتی که از یک سامانه تخصصی خریدوفروش خودرو ایجاد می‌شود، پرسش‌هایی جدی درباره شفافیت فرایند معامله، مفاد قرارداد و مسئولیت‌پذیری در برابر مشتریان مطرح می‌کند.
فروش خودرو در بازار کشورمان، به‌ویژه در شرایطی که قیمت‌ها به‌سرعت تغییر می‌کنند و فروشنده برای دسترسی به پول خود با محدودیت زمانی مواجه است، همیشه فرایندی ساده و بی‌دردسر نیست، پیدا کردن خریدار، پاسخ‌گویی به تماس‌ها، هماهنگی برای بازدید و کارشناسی، اطمینان از پرداخت وجه و پیگیری انتقال مالکیت، مجموعه‌ای از دغدغه‌هاست که زمینه فعالیت سامانه‌های واسطه‌ای را فراهم کرده است. خودرو۴۵ نیز با تکیه بر همین نیاز، خدمات کارشناسی، مزایده آنلاین و تسهیل فرایند خریدوفروش خودروهای کارکرده را ارائه می‌کند.
این مجموعه در وب‌سایت رسمی خود از بیش از ۱۰۰ هزار فروش موفق و فعالیت ۸۷ شعبه در ۲۶ شهر کشور خبر داده است؛ اعدادی که گستردگی فعالیت اعلام‌شده آن را نشان می‌دهد. بر اساس توضیحات همین وب‌سایت، خودرو ابتدا از نظر فنی و بدنه کارشناسی می‌شود، سپس در مزایده آنلاین قرار می‌گیرد و بالاترین پیشنهاد خرید به فروشنده اعلام می‌شود. نهایی‌شدن معامله نیز به موافقت فروشنده با قیمت پیشنهادی بستگی دارد.
بااین‌حال، آنچه در بررسی تجربه‌های مراجعین جلب توجه می‌کند، اختلاف نظر درباره مهم‌ترین بخش این فرایند، یعنی قیمت نهایی خودرو و میزان انطباق آن با انتظارات فروشنده است. برخی مشتریان معتقدند قیمتی که پس از کارشناسی و مزایده دریافت می‌کنند، فاصله قابل توجهی با قیمت مورد انتظارشان دارد؛ در مقابل، شماری دیگر می‌گویند سرعت فروش، کاهش دردسرهای معامله مستقیم و اطمینان نسبی از روند اداری، این اختلاف قیمت را برایشان قابل قبول کرده است.
اختلاف بر سر قیمت؛ کارشناسی دقیق یا پیشنهاد کمتر از انتظار؟
یکی از مراجعین در رشت مدعی است، که خودرویش را در این مجموعه با قیمتی بسیار پایین‌تر از مبلغی که بعداً در بازار دریافت کرده، ارزش‌گذاری کرده‌اند، وی اختلاف قیمت پیشنهادی با قیمت فروش بعدی را قابل توجه دانسته است و آنچه در این بین برای مخاطب اهمیت دارد، ضرورت ارائه توضیح روشن درباره مبنای محاسبه قیمت و امکان مقایسه آن با معاملات مشابه است.
در شهری مانند اصفهان نیز برخی مراجعین به پایین‌بودن قیمت پیشنهادی اعتراض کرده‌اند، یکی از مشتریان، ضمن انتقاد از نحوه قیمت‌گذاری، مدعی است، مبلغ پیشنهادی مجموعه با قیمتی که انتظار داشت در بازار دریافت کند، فاصله دارد و همین امر ضرورت شفاف‌سازی فرمول ارزش‌گذاری و ارائه توضیح قابل فهم برای مشتری را برجسته می‌کند.
خودرو۴۵ در توضیحات رسمی خود در سایت می‌گوید، قیمت بر مبنای ارزش خودرو و میانگین قیمت معاملات خودروهای مشابه تعیین می‌شود و ممکن است اندکی پایین‌تر از قیمت‌های درج‌شده در آگهی‌ها باشد؛ در عوض، فروشنده از انتشار آگهی و مذاکره مستقیم با خریداران بی‌نیاز می‌شود، این توضیح از نظر تفاوت میان فروش فوری و فروش شخصی اهمیت دارد، اما پرسش اصلی همچنان پابرجاست: مشتری چگونه می‌تواند مطمئن شود قیمت اعلام‌شده با وضعیت واقعی خودرو و پیشنهادهای ثبت‌شده در مزایده تناسب دارد؟
تالار معاملات؛ مزایده چگونه برگزار می‌شود؟
یکی دیگر از موضوعات قابل بررسی، سازوکار تالار معاملات و میزان دسترسی مشتریان به اطلاعات آن است. خودرو۴۵ در معرفی این تالار اعلام کرده که اطلاعات خودروهای در حال معامله و خودروهای فروخته‌شده در دو هفته اخیر، از جمله شهر، سال ساخت، کارکرد، وضعیت فنی و قیمت معامله، برای مشاهده کاربران عرضه می‌شود. بااین‌حال، خود وب‌سایت تصریح می‌کند که تالار معاملات محل مشاهده اطلاعات معاملات است و خرید خودرو باید از مسیر جداگانه بخش «خرید خودرو» دنبال شود.
این تفکیک عملا روند مزایده و دسترسی مستقیم به تمام پیشنهادهای خرید را با چالش مواجه می کند، چه مزایده ای وقتی امکان ارائه پیشنهاد بالاتر وجود ندارد؟ در مقررات رسمی مجموعه نیز خریداران کسانی معرفی شده‌اند که شرایط حضور آنها به تأیید شرکت رسیده و پیشنهاد خرید خود را در مزایده ثبت می‌کنند، در نتیجه، لازم است معیارهای تأیید خریداران، نحوه دسترسی آنها به خودروها و چگونگی تعیین برنده، برای فروشندگان و خریداران بالقوه با زبانی روشن توضیح داده شود.
پرسش مهم این نیست که آیا خودرو۴۵ از روش مزایده استفاده می‌کند؛ وب‌سایت شرکت چنین روشی را صریحاً اعلام کرده است، مسئله این است که فروشنده تا چه اندازه می‌تواند از نحوه شکل‌گیری قیمت نهایی، تعداد پیشنهادهای معتبر و تفاوت میان برآورد اولیه و بالاترین پیشنهاد ثبت‌شده اطلاع پیدا کند. انتشار گزارشی روشن از فرآیند مزایده، بدون افشای اطلاعات محرمانه خریداران، می‌تواند به کاهش تردیدها و افزایش اعتماد کمک کند.
پول خودرو و تعویض پلاک؛ نگرانی‌هایی که پس از امضای قرارداد ادامه دارد
گلایه‌های ثبت‌شده فقط به قیمت‌گذاری محدود نیست. در برخی اوقات، کاربران از تأخیر در پرداخت بخشی از وجه خودرو، دشواری پیگیری مطالبات یا طولانی‌شدن روند تعویض پلاک سخن گفته‌اند.
یکی از نمونه‌های قابل توجه به مشتری‌ای در بندرعباس مربوط است، که مدعی شده پس از انجام معامله، بخشی از مبلغ خودرو هنوز به حسابش واریز نشده است، خودرو۴۵ در پاسخ به این نظر، ضمن ابراز تأسف از تأخیر گزارش‌شده، اعلام کرده که قیمت‌گذاری بر اساس کارشناسی و مزایده میان خریداران انجام می‌شود و بابت تأخیر پیش‌آمده از مشتری عذرخواهی کرده است، این پاسخ، دست‌کم نشان می‌دهد که در این مورد، شرکت به شکایت ثبت‌شده واکنش نشان داده و تاخیر را تایید کرده حال آنکه در تبلیغات شرکت تسویه حساب فوری به عنوان یکی از مزیت ها عنوان شده است.
در حوزه تعویض پلاک نیز افراد مختلف از پیگیری‌های طولانی و دشواری ارتباط با خریدار پس از معامله گلایه کرده‌اند، برای فروشنده، موضوع فقط یک مرحله اداری نیست؛ تا زمانی که فرآیند انتقال مالکیت و فک پلاک مطابق ضوابط انجام نشده باشد، ابهام درباره وضعیت خودرو می‌تواند نگرانی‌های حقوقی و عملی ایجاد کند، به همین دلیل، روشن‌بودن زمان‌بندی اقدامات، اطلاع‌رسانی مرحله‌به‌مرحله و تعیین مسیر مشخص برای پیگیری تأخیرها اهمیت زیادی دارد.
اطلاعات متفاوت در صفحات رسمی؛ ضرورت یکپارچگی اطلاع‌رسانی
در بررسی صفحات عمومی وب‌سایت خودرو۴۵، یک ناهماهنگی دیگر نیز دیده می‌شود، صفحه اصلی از فعالیت ۸۷ شعبه در ۲۶ شهر خبر می‌دهد، اما متن صفحه مقررات، شهرهای محل فعالیت شعب را به تهران، کرج، مشهد، شیراز، اصفهان، اهواز و آمل محدود کرده است. این تفاوت ممکن است ناشی از به‌روزرسانی‌نشدن متن حقوقی باشد؛ بااین‌حال، برای مجموعه‌ای که بر گستردگی شبکه خدمات و سهولت دسترسی مشتریان تأکید دارد، هماهنگی میان اطلاعات رسمی و قراردادها ضروری است.
خبرنگاران مهر سعی داشتند، برای شنیدن توضیحات مدیران این مرکز با روابط عمومی تماس بگیرند، اما بیش از دو و یا سه تماس با شماره های این مرکز ناموفق بود و هر بار با وعده هایی مبنی بر « روابط عمومی با شما تماس می گیرد» مواجه می شد، گستردگی فعالیت یک مجموعه، به‌ویژه در بازاری که خودرو برای بسیاری از خانوارها بخش مهمی از دارایی آنهاست، مسئولیت پاسخ‌گویی و روابط عمومی را سنگین‌تر می‌کند.
شفافیت در فرمول قیمت‌گذاری، نمایش قابل فهم نتایج مزایده، اعلام روشن همه هزینه‌های احتمالی، توضیح دقیق حدود مسئولیت شرکت در قرارداد و ایجاد مسیر قابل پیگیری برای تسویه و تعویض پلاک، اقداماتی است که می‌تواند فاصله میان انتظار مشتری و تجربه واقعی او را کاهش دهد.
مسئله اصلی برای این پلتفرم، مانند هر کسب‌وکار فعال در معاملات باارزش، فقط سرعت انجام فروش نیست؛ اعتماد زمانی شکل می‌گیرد که مشتری بداند خودرو چگونه قیمت‌گذاری شده، معامله با چه سازوکاری به نتیجه رسیده، پول او چه زمانی تسویه می‌شود و در صورت بروز اختلاف، کدام مرجع و کدام تعهد قراردادی از حقوقش پشتیبانی می‌کند.
پاسخ روشن به این پرسش‌ها می‌تواند معیار واقعی سنجش کیفیت خدمات باشد؛ معیاری که نه با تبلیغ، بلکه با تجربه قابل پیگیری مشتریان و شفافیت عملکرد مجموعه شکل می‌گیرد.